民間が入ることで競争が起こり、サービスの質が上がる

インタビュアー（以下：イ）施設を立ち上げてみて良かったこと、逆につまずいてしまったことはありますか？

上杉様（以下：上杉）これは介護事業を始めた時もそうだったんですが…。
これまでやってきた学習塾は、当然民間で学校ではないので競争もありますし、淘汰もされます。
じゃあどう生き残っていくかっていうと、お客様の満足度すなわち、生徒の成績をあげるとか、保護者様に喜んでもらうとか、もうそれしかないんですよね。
それを一貫して従業員の研修としてやってきたつもりです。
民間が入ることで競争が起こり、サービスの質が上がる。
質の高い事業者が残っていくわけですから、利用者様にとってもメリットがあるわけです。
そういう意味では、私は学習塾の頃からずっとそれを一貫してやってきているので、サービス業意識、お客様に喜んで頂かないことには絶対生き残っていけない、という研修はしっかりとやらせて頂いています。

大変だったことで言うと、送迎にあまり力を入れられていないというのはありますね。
どうしても通常学級とか発達障害の子たちって、自分で通う子もいますし、大きいマイクロバスとかでガッと回るというよりは、周りの小さな小学校を回ってるという感じなので。
送迎の部分でお応えができなくて、利用を控えられてしまったりとかっていうのは確かにあります。
その辺りは今後の課題ですね。

イ）先程「お客様の満足」というお話が出てきましたが、「満足」って具体的にどんなことですか？

上杉）そうですね～…保護者様側からすると、「安心する」っていうことですかね。子どもを預けて安心。

色んなところに「安心」はあると思うんです

イ）なるほど。安心して頂くための具体的な取り組みは何かされていますか？

上杉）それはやっぱり日々のプログラムだったり、私たちスタッフの子どもたちとの関わり方だったりですね。
保護者様がどんな時に安心感を覚えるかって言うと、例えば、これまで言葉づかいが乱暴だったり、問題行動があったのが、少し減ってきたなとか、お友達の名前を覚えられなかった子がお友達の話を家でするようになったとか。
宿題を一緒にやっていても怒鳴ったり、喧嘩ばかりしていたけれども、あすぽーとでしっかりやってくるようになったとか。
色んなところに「安心」はあると思うんですね。
そういうところで、通わせてよかったなと思ってもらえるような関わりですね。
時には指導になったり、トレーニングになったりもしますけども。

イ）そういう関わりをお子様と持つのもそうですが、保護者様とのやり取りも大切にされているように感じます！

上杉）その辺りはもうHUGのおかげですよ！（笑）
保護者様方の満足度もすごく高いと思います。
特に写真をスマホで見れるっていうのは。
スタッフたちにもこまめに家庭に定期連絡をさせています。
お子様の様子どうですか？とかね。コミュニケーションは密にとっています。
むしろ塾だとそれが当たり前なんですよね（笑）
定期連絡というか…そういった文化があったので。

少しでも保護者様の負担を軽減してあげたい

イ）塾をやっていたからこそわかる部分もあるんですね！

上杉）学習塾の時からそうなんですが、発達障害のお子様の保護者様っていうのは、もう本当に疲れ果てていて、表情も…迷ったり悩んだり自分を責めたり苦しんだり、なんでうまくいかないのって自分のせいにしたりね…。
そんなことないですよね！これは脳の機能的なものってことで、愛情不足だとかってことはないので。
そういった保護者様たちが本当に苦しんでいるのを塾を立ち上げた15年前から見てきているので、少しでも共感してレスパイトケアになるようにって思っています。
子どもたちだけでなく、保護者様への配慮や関わりもしっかりとやるようにっていうのはスタッフ一同共有しているところですね。

イ）周りに味方がいない方が多いのかもしれませんね…。
先程、送迎の話もチラッと出てきましたが、理想はどんな感じですか？

上杉）大きな施設なんかは、全く送迎はしないで、保護者様が直接施設に連れてくるっていうところが多いですけれども…。
でもそれは、先程の話じゃないですけど、少しでも保護者様の負担を軽減してあげたいという想いもあります。
送迎も立派なサービスだと思います。

できるだけお応えはしたいんですが、車の数にも限りがある。
なので、例えば折衷案として学校にはお迎え行けないけども、一旦お家に帰って待っていてもらえれば色々回った後にお家に迎えに行きます、みたいなのをご提案させて頂いたりしています。
あと、保護者様が働いている場合は、学童に一旦行ってもらって、学童に迎えに行くとかね。
その辺は連携して、最大限配慮するようにはしています。

イ）できるだけ保護者様たちの負担が少なくなるように、いい形で送迎サービスを使っていきたいということですね。

「学習支援」と「生活行動支援」の二本柱

イ）では次に、施設の具体的な活動内容について教えてください。

上杉）活動内容は、大きくわけて「学習支援」の柱と、「生活行動支援」の柱の2本です。
学習支援には学校の宿題も含まれています。
ほぼ通常学級に通っている子たちなので、普通に宿題が出ますからね。
ものすごくたくさんの量の宿題が出るので、それをサポートしています。
その上で、苦手な単元とかもたくさん出てくるので、苦手単元だったり、前の学年、さらにその前の学年の基礎的な単元だったりを練習プリントで補ったりしています。
学習が終わった後には集団活動を通して、SST（ソーシャルスキルトレーニング）を行います。
発達障害のお子様に限って言うと、気持ちの切り替えやコントロール、人との関わりやルール、マナー、それと社会性。
あとは言語理解、空間認知とかパズル的、ゲーム的なものをやっています。
それらをプログラムとして事前に計画立てて、毎日必ずやるようにしています。
そういった取り組み内容もすぐにHUGから保護者様に伝わるので、お子様たちが施設で何をやっているのかということもわかりやすくなったかなと思います。

イ）プログラムはどなたが考えているのですか？

上杉）みんなで考えてますね。色々本を読んだり、研修を受けたり、これは常に勉強です。
一回で完璧なものはできないので、試行錯誤ですね。
しかも一回だけやって次は違うプログラムってそういうことじゃないんですよね。
子どもたちは飽きて「またそれかよ」って言うんですが、やっぱり同じトレーニングを繰り返し何回も行います。
これは学習に置き換えるとわかりやすいんですが、二桁かける二桁の計算をやって「はい、次」ってわけにはいかないですよね。
何度も何度も繰り返しやると思います。
それと同様で、同じような狙い、同じような目的のプログラムを繰り返しては、その過程を記録して、成長や課題を明確にする。
それをスタッフで共有して次回に活かしていくと。
また、保護者様にも報告していくという形でやっておりますので、ある程度分野をわけて、同じようなプログラムをバランスよくやるようにしています。

イ）現在、施設が4施設ありますが、施設ごとに特色があったりするのでしょうか？

上杉）逆にうちは4施設すべてが同じになるようにしてますね。

イ）どの地域でも同じ療育を受けることができるわけですね！

＞＞次号【後編】想いを同じくしたシステムを導入し、利用者様の満足度アップ！【株式会社ジェイド様】​